Quem nunca quis um happy hour com os amigos e colegas de trabalho se deliciando com o cardápio do restaurante Outback Steakhouse? Isso não se deve somente ao fato do sabor dos pratos, mas a rede é referência no atendimento ao público devido a forma acolhedora, sem deixar de ser profissional, e simpática dos colaboradores com os clientes. Mas como chegar a esse diferencial?
Renata Lamarco, CMO da rede de restaurante no Brasil, revela que a empresa preza pelo ritual, mas que acima de tudo pela espontaneidade. Todos os funcionários passam pelo mesmo treinamento de oito horas com o Presidente da empresa, contando mais sobre o dia a dia, mas que cada um dá a sua personalidade ao atendimento e ao contato com o público. “Dentro desse ritual que é agachar, olhar no olho e se apresentar para trazer o pãozinho cortesia, a gente estimula que cada um faça isso a sua maneira”, conta Renata. Durante a pandemia, na qual os funcionários usaram máscara e face shield, a CMO detalhou que os Outbackers, como são carinhosamente chamados, fizeram uma foto, a sua maneira, sorrindo para colocar em seus crachás para assim mostrarem seus melhores sorrisos.
Até mesmo no delivery, que algumas unidades não tinham antes da pandemia, prezando pelo bom atendimento, as embalagens são enviadas com frases e a preocupação delas serem recicláveis. E também uma cartilha de como deixar a casa com o ambiente parecido com o do restaurante e playlists com as músicas que tocam nos restaurantes. ”A gente criou uma forma de levar a quebra da rotina também para a casa do cliente”, explicou.
Mas isso se dá também ao acolhimento da gestão da empresa a cada abertura de unidade de restaurante. O primeiro dia é aberto apenas para familiares dos funcionários, deixando-os à vontade neste dia de trabalho, mas que não deixa de ser treinamento; e o segundo dia, com a receita da unidade doada a uma instituição de caridade da região.
A primeira unidade do Outback no Brasil, foi inaugurada em 1997, na Barra da Tijuca, Rio de Janeiro. A rede possui mais de 100 restaurantes espalhados pelo Brasil divididos em 15 estados, e está presente nas capitais desses Estados e em algumas cidades do interior, tais como: Piracicaba, São José do Rio Preto, Ribeirão Preto, Sorocaba, Bauru, Campinas, Jundiaí, São José dos Campos, Uberlândia, Balneário Camboriú e Londrina. O faturamento da rede cresce, em média, 20% ao ano no país. Dos 10 restaurantes mais rentáveis da rede, 9 estão em solo brasileiro. O Outback não trabalha com o modelo de franquia, mas sim com "expansão de rede", um conceito que para abrir um novo restaurante, é necessário que o proprietário seja um dos sócios e tenha grande experiência no ramo, inclusive, muitos ex funcionários se tornaram sócios.
O post Qual o segredo do bom atendimento? Restaurantes do Outback prezam pela espontaneidade e se tornam referência apareceu primeiro em Jornal de Brasília.
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